Blog

Case: Keskustelun ja pelaamisen avulla palveluorganisaatioksi

By Hanna Liimatainen on 21. syyskuuta 2017 klo 8.00.00

Click here to read the case story in English.

Puukauppa muuttuu, ja Metsä Groupin puunhankinta ja metsäpalvelut halusi suunnata puun hankintaketjunsa huomiota kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen ja palvelukulttuuriin. Muutostoimisto Flow’n fasilitoima Puhti 2.0 –projekti auttoi 500 puukaupan ammattilaista 14 toimialueella hiomaan yhteistyötaitojaan sekä parantamaan siilot ylittävää keskustelukulttuuria. Howspace toimi projektissa alustana niin vakavahenkisille kuin pelillisillekin sisällöille.

Metsänomistajien muuttuvat tarpeet

Metsän omistaminen ja siihen liittyvät palvelutarpeet ovat muuttuneet sen myötä, että yhä useampi metsänomistaja hoitaa omaisuuttaan ”etänä”. Metsänhoito ja omasta metsäomaisuudesta huolehtiminen ovat metsänomistajille toki edelleen tärkeitä, mutta kun oma aika tai osaaminen eivät aina riitä, tarvitaan asiantuntevaa palvelua avuksi. Metsä Groupin puunhankinnan ja metsäpalveluiden fokus on vastaavasti siirtynyt varsinaisesta tuotteesta (puuaines) asiakkaaseen (metsänomistaja) sekä tämän asiakaskokemukseen.

Muutos on luonteeltaan strateginen, ja Metsä Group toteuttikin muutama vuosi sitten Puhti 1.0:ksi nimetyn koulutuskokonaisuuden, jonka tarkoituksena oli edesauttaa muutosta kohti palveluorganisaatiota. Alkuvuonna 2016 Puhti 1.0 sai jatkoa: Käynnistettiin Puhti 2.0, jonka tarkoituksena oli tiivistää yhtiön hankintaorganisaation yhteistä näkemystä asiakkaisista ja parantaa näiden palvelukokemusta. Kumppaniksi ja fasilitaattoriksi Puhti 2.0 -projektiin valittiin Flow Consulting Oy.

Metsäyhtiön muutosprosessin osallistamishaaste

Muutos on yleensä sitä haastavampi, mitä pitemmät juuret nykytoimintatavoilla on, ja mitä suurempi on organisaatio, jonka toimintaa pyritään kehittämään. Muutostoimisto Flow’lla oli edessään roimasti työsarkaa, kun haluttiin osallistaa 500 henkilöä 14 toimialueella, vieläpä pitkäkestoiseen projektiin.

”Meillä oli jo entuudestaan kokemusta Howspacen käytössä aiemmissa muutosprojekteissamme, ja arvelimme sen sopivan hyvin työkaluksi tämän varsin mittavan hankkeen läpiviemiseen”, kertoo Flow’n muutoskonsultti Teppo Kolehmainen. ”Projektin tiedettiin jo alussa kestävän yli vuoden, joten oli tärkeää, että kaikki dokumentaatio saataisiin näppärästi yhteen paikkaan, johon kaikilla osallistujilla eri paikkakunnilla olisi helppo pääsy”, Kolehmainen jatkaa.

Case Metsä & Flow.png

Maikki Kropsu, Metsä Groupin puunhankinnan ja metsäpalveluiden henkilöstöjohtaja, kiittelee että muutosprojektin keskittäminen Howspaceen edesauttoi keskustelulle avoimen ja luottamuksellisen ilmapiirin syntymistä. ”Vaikka helposti ajatellaan, että onhan meillä jo jokin työkalu, jota voisi soveltaa tällaisenkin projektin läpivientiin, itse asia saattaa hukkua arjen muiden projektien hälyyn. Nyt kun pidimme tämän prosessin kokonaan omalla alustallaan, se auttoi fokusoimaan työskentelyn nimenomaan tähän projektiin silloin, kun oli sen edistämisen aika.”

Howspace alustana: Pelillisyydestä iloa ja puhtia muutokseen

On vanha klisee, että digityökalujen helppokäyttöisyys ratkaisee, tekevätkö ihmiset niillä mitään. Teppo Kolehmainen vahvistaa kliseen. ”Projektimme onnistumisen kannalta oli keskeistä, että saimme projektin työtilaan Howspacessa mielenkiintoista ja innostavaa sisältöä. Sitä taas syntyi paljon siksi, että sisältöjen lataaminen ja kirjoittaminen työtilaan oli oikeasti helppoa. Mitään ohjevideoita tai käyttökoulutusta ei tarvittu”, Kolehmainen kiittelee.

”Toinen helppoutta korostava seikka oli se, ettei käyttäjien tarvinnut muistaa mitään tunnuksia ja salasanoja, vaan he pääsivät työtilaan suoraan henkilökohtaisen linkin kautta”, Kolehmainen kertoo.

”Projektin varsinainen huippumenestys olivat videot, joilla näyttelivät omat työntekijät eri asiakaspalvelutilanteissa. Tilanteet oli jaettu kategorioihin ’Surkea’, ’Parempi’ ja ’Paras’. Osallistujien tuli arvioida näiden tilanteiden plussia ja miinuksia asiakkaan näkökulmasta”, Maikki Kropsu kertoo. ”Nimenomaan se, että emme käyttäneet näissä mitään ulkopuolisia näyttelijöitä, vaan oma porukkamme laittoi itsensä likoon, edesauttoi kiinnostusta ja kirvoitti hulvattomimmat naurut. Se tietenkin toi myös tilanteet lähelle ja auttoi sisäistämään, miten toimimme yhdessä asiakkaan hyväksi”, Kropsu jatkaa.

Toinen erityisesti projektissa mukana olleille mieleen jäänyt tapa osallistaa ihmisiä oli pisteytetty kisa, jossa osallistujat voivat kommentoida vapaamuotoisesti työtilaan ladattuja videoita. Tämä tehtiin tiimeissä, mikä oli omiaan vahvistamaan yhdessä tekemisen henkeä. Myös perinteisempiä keskustelupelejä käytettiin. Silloin fokus oli läsnäolossa, mutta keskusteluja saattoi hyvin jatkaa digialustalla kasvokkain työskentelyn jälkeenkin.

Hyvä työkalu – parempi mieli

Digialusta herätti Metsä Groupin ryhmässä aluksi pieniä epäilyjä. ”Meillä on hankintaorganisaatiossa pitkän linjan puukaupan ammattilaisia, mutta sosiaaliset digityökalut eivät ole olleet tälle ryhmälle kovin tuttuja”, kuvailee Maikki Kropsu. ”Niinpä oli suuri positiivinen yllätys nähdä, kuinka spontaanisti ja innokkaasti virtuaalinen keskustelu lähti lentoon jo projektin alkumetreillä. Se toki auttoi, että projektimme ei ollut vain HR-vetoinen koulutusrupeama, vaan kokonaisuudella oli alusta lähtien koko johdon vankka tuki takanaan.”

Kropsu nostaa esiin myös havainnon oman henkilöstön ’asiakastyytyväisyydestä’: ”Ihmiset yksinkertaisesti kokevat, että heitä arvostetaan, kun heille tarjotaan käyttäjäystävällisiä, tyylikkäitä ja hyvin toimivia työkaluja.”

Hyvien kokemusten myötä Metsä Groupissa keskustellaan Howspacen käytöstä myös muissa projekteissaan, joissa halutaan osallistaa ihmisiä sekä jakaa eri formaateissa olevaa tietoa vaivattomasti.